As empresas hoje têm o desafio de lidar com o cliente conectado, o qual demanda um atendimento cada vez mais ágil e também personalizado. Quando essa expectativa não é atendida, ele pode facilmente trocar a marca por um concorrente que contemple melhor o que ele precisa.
Inclusive, de acordo com o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index”, houve um aumento de 250% das expectativas de um cliente em relação a uma marca nos últimos anos.
Nesse sentido, é fundamental investir em tecnologia no atendimento ao cliente com o objetivo de proporcionar uma experiência de excelência para cada um dos consumidores. Esse aspecto é importante tanto para a satisfação dos clientes quanto para a saúde de um negócio.
Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
Por outro lado, 50% dos respondentes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita.
Assim, os números mostram a importância de investir em recursos para que os clientes tenham um atendimento verdadeiramente satisfatório.
A seguir explicaremos todos os detalhes sobre o assunto, confira!
6 benefícios da tecnologia no atendimento ao cliente
Contar com a tecnologia no atendimento ao cliente pode proporcionar uma série de benefícios para uma marca, com destaque para:
- Mais agilidade no atendimento
- Disponibilidade 24/7
- Maior satisfação dos clientes
- Escalabilidade dos processos
- Aumento da produtividade dos agentes
- Redução dos custos operacionais
Veja mais informações sobre cada uma dessas vantagens.
1. Mais agilidade no atendimento
Um dos principais benefícios da utilização da tecnologia para atendimento é a agilidade proporcionada no dia a dia.
Isso porque as demandas dos clientes podem ser resolvidas mais rapidamente, seja por meio de respostas previamente programadas, por exemplo, ou também por ter plataformas que permitam estar onde o seu consumidor está.
2. Disponibilidade 24/7
Outra vantagem da tecnologia no atendimento ao cliente está diretamente relacionada ao tópico anterior: é possível estar disponível 24h por dia, 7 dias na semana. Ou seja, isso garante que todos os clientes serão atendidos no momento em que eles precisarem.
Um exemplo de tecnologia que permita isso é o autoatendimento, com o qual os consumidores podem tirar suas dúvidas em FAQs, por exemplo, a qualquer momento, sem ter que esperar pelo horário comercial para falar com um atendente.
3. Maior satisfação dos clientes
A tecnologia também é uma importante aliada para que os clientes fiquem mais satisfeitos com o atendimento de uma marca. Afinal, consumidores que conseguem resolver suas dúvidas e problemas com rapidez e praticidade tendem a terem um nível de satisfação maior.
Como explicamos no começo do artigo, o cliente conectado é um cliente altamente exigente, então é fundamental investir em recursos que garantam uma experiência satisfatória, o que é possível justamente por meio da tecnologia no atendimento.
4. Escalabilidade dos processos
Outro aspecto importante da implementação de ferramentas tecnológicas no atendimento é o fato de que diversos processos podem ganhar escalabilidade, já que diversos casos podem ser resolvidos simultaneamente, seja por meio do autoatendimento ou de chatbots, por exemplo.
Além disso, uma mesma estratégia pode ser replicada em diferentes canais, o que permite crescer ainda mais a operação.
5. Aumento da produtividade dos agentes
Esse benefício é uma consequência direta do tópico anterior, pois os agentes podem ter mais produtividade quando atividades muito corriqueiras, manuais e repetitivas se tornam automatizadas e ganham escalabilidade.
6. Redução dos custos operacionais
Por fim, todos os aspectos citados até aqui culminam na redução dos custos operacionais, já que o investimento em ferramentas de tecnologia para o atendimento permite alocar menos atendentes em atendimentos que podem ser contemplados por um chatbot, por exemplo.
Dessa forma, os agentes podem focar nos casos mais complexos e que demandam um atendimento muito específico que apenas um humano consegue resolver.
Quais tipos de tecnologias podem ser utilizadas no atendimento ao cliente
A utilização da tecnologia para atendimento conta com uma série de recursos e mostraremos aqui alguns deles, como:
- Atendentes virtuais
- Chatbots
- Autoatendimento
- Software omnichannel
- Plataforma de CRM
Saiba mais sobre cada uma dessas tecnologias a seguir.
Atendentes virtuais
Os atendentes virtuais são programados para responder dígitos ou frases curtas, como é o caso das URAs utilizadas em SACs por telefone. Eles são importantes para diminuir o fluxo de atendimentos que chegam aos agentes e já fornecem respostas para as dúvidas mais frequentes.
Chatbots
Já os chatbots são, como o próprio nome diz, robôs de atendimento que funcionam por meio de inteligência artificial. Eles podem ser implementados tanto em chats nos sites das empresas quanto nas ferramentas de mensagens das redes sociais.
Também são um exemplo de tecnologia que pode melhorar o atendimento, pois fornecem respostas curtas, objetivas e com agilidade para sanar as dúvidas mais comuns dos clientes nos principais canais utilizados por eles.
Autoatendimento
O autoatendimento, como já citado anteriormente, fornece aos clientes os recursos necessários para que eles consigam encontrar sozinhos as respostas para suas demandas. Por exemplo, as FAQs são uma tecnologia importante para isso.
Vale destacar que as URAs e os chatbots também podem ser considerados exemplos de autoatendimento. Isso porque o objetivo dessa estratégia é agilizar o atendimento para os clientes e simultaneamente otimizar o trabalho dos agentes.
Software omnichannel
Ao longo da jornada de compra, um cliente pode passar por inúmeros pontos de contato, por isso é importante contar com um software omnichannel para integrar todos os canais e oferecer uma experiência positiva em cada um deles.
Assim, o cliente pode entrar em contato com a empresa diversas vezes pelo meio que for mais conveniente a ele, mas o serviço terá continuidade pois as informações não serão perdidas. Inclusive, de acordo com um levantamento da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.
Plataforma de CRM
Já uma plataforma CRM (sigla Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um recurso indispensável quando se trata de armazenar e gerenciar as informações dos clientes.
Com essa ferramenta todos os times podem atuar de forma complementar e integrada, ao mesmo tempo em que os dados ficam devidamente organizados e nenhuma oportunidade de negócio é perdida.
Agora que você já sabe como a tecnologia pode melhorar o atendimento, vale conhecer o Service, o software de suporte ao cliente da Zendesk que permite atender os clientes em qualquer canal, utiliza automação por meio de bots com inteligência artificial, centraliza todas as informações em um só lugar e ainda otimiza o trabalho dos agentes.
Lembre-se que a tecnologia no atendimento ao cliente é uma importante aliada para proporcionar experiências positivas para os consumidores e também para fidelizá-los à marca. Por isso, considere investir em recursos que contribuam para que sua empresa alcance esse objetivo.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
