Tão importante quanto oferecer uma experiência diferenciada a seus clientes é garantir que isso ocorra de forma rentável. É justamente por isso que o cálculo do ROI em atendimento é uma importante métrica, pois ajuda a empresa a verificar o lucro obtido com seus investimentos no setor. Logo, permite validar a estratégia.
Aliás, mais do que aferir lucro, o ROI serve como base para a tomada de decisões, orientando líderes e gestores na busca pelo crescimento sustentável da companhia.
Quer aprender mais sobre o assunto e entender seus impactos na lucratividade de uma empresa? Então, vem com a gente!
Neste post, explicamos o que é ROI em atendimento, da definição do termo à fórmula para seu cálculo e como saber se o seu retorno sobre o investimento está bom ou não. Boa leitura!
O que é ROI?
ROI é a sigla para return over investment, que em português significa retorno sobre o investimento. Como o nome sugere, refere-se a um indicador responsável pelo cálculo do lucro obtido por uma companhia a partir da compra de um produto/ferramenta ou da contratação de um serviço.
Assim, o conceito de ROI é definido como uma métrica importante para a saúde financeira da empresa, uma vez que monitora a efetividade dos investimentos realizados e serve como base para a tomada de decisão.
O que é ROI em atendimento?
O cálculo do ROI em atendimento se refere especificamente à análise do retorno gerado a partir de investimentos na área de relacionamento com o cliente, como a compra de equipamentos para o time de suporte ou a contratação de um software de CRM.
Por que é importante fazer o cálculo do ROI em atendimento?
Calcular o ROI é fundamental para que a empresa entenda se seus investimentos estão gerando o lucro esperado.
Por exemplo, imagine que uma empresa invista em um treinamento para o time de suporte, visando aumentar sua produtividade e melhorar a experiência do cliente. Como avaliar se tal medida valeu a pena do ponto de vista da rentabilidade?
Além de uma pesquisa de satisfação, é claro, fazer o cálculo do ROI permitirá entender o impacto financeiro que tal treinamento gerou para a empresa em relação ao valor investido. Isso, por si só, mostrará se a medida funcionou ou não.
Com base nisso, percebemos que essa métrica serve como base para uma tomada de decisão mais bem-informada e estratégica, otimizando ao máximo o orçamento da companhia ao direcionar seus recursos de forma inteligente.
Como calcular o ROI em atendimento?
Para calcular o retorno sobre o investimento é preciso subtrair da receita total o valor que foi investido e, então, dividir o resultado pelo valor aplicado novamente. Em seguida, multiplicando por 100, temos o valor percentual.
Com base nisso, a fórmula do ROI fica assim:
ROI = (retorno do investimento – custo do investimento) ÷ custo do investimento
Para que você entenda tudo direitinho, preparamos um exemplo de cálculo do ROI:
Imagine que um e-commerce invista 10 mil reais em campanhas de marketing e, no mês seguinte, verifique um aumento no faturamento equivalente a 30 mil reais.
Aplicando a fórmula do ROI, temos:
ROI = (30.000 – 10.000) ÷ 10.000
ROI = 20.000 ÷ 10.000
ROI = 2
Pelo cálculo, percebemos que o aumento bruto no lucro foi de 20 mil que, dividido pelo valor investido, nos dá um ROI igual a 2. Isso significa que cada 1 real investido gerou 2 reais de lucro.
Multiplicando o resultado por 100, descobrimos que este e-commerce teve um ROI de 200%, o que, sem dúvidas, é um ótimo resultado, concorda?
Como saber se um ROI é bom ou ruim?
Embora não tenhamos uma resposta definitiva para esta pergunta, podemos partir do consenso de que quanto maior for o ROI, melhor.
Além disso, cabe dizer que, de modo geral, um ROI positivo tende a indicar lucro, assim como um ROI negativo significa prejuízo.
Agora, é importante considerar que quando o ROI é muito baixo, mesmo que positivo, ele não necessariamente representa lucro, afinal, há alguns aspectos que podem interferir nessa rentabilidade, como: inflação, impostos, custos adicionais etc.
Portanto, ao realizar o cálculo do ROI em atendimento, em casos como a aquisição de equipamentos ou contratação de novos colaboradores, por exemplo, lembre-se sempre de considerar todas as variáveis envolvidas.
Implemente o cálculo do ROI na rotina da sua empresa
Calcular o ROI em atendimento é uma atividade essencial para que a empresa descubra quanto de rendimento seus investimentos estão gerando.
Ademais, também contribui para validar uma estratégia, tendo em vista que, se ela gera lucro, é porque está dando certo, correto? Do mesmo modo que, ficando no zero a zero ou dando prejuízo, aponta a necessidade de rever o planejamento.
Como você pôde conferir neste artigo, trata-se de um cálculo bastante simples, mas que é vital para manter a saúde financeira de qualquer tipo de negócio.
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