O que é taxa de retenção e como melhorá-la?

A taxa de retenção é um dos principais indicadores que deve guiar as tomadas de decisão de um negócio. Afinal, fidelizar clientes é uma das chaves do sucesso de qualquer empresa, visto que é muito mais barato investir na retenção do que na aquisição. 

Os dados não nos deixam mentir: segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. 

Mas por quê? Principalmente pelo fato de que consumidores leais a uma marca tendem a comprar novamente com ela e estão dispostos a gastar mais para ter uma experiência de excelência. 

Explicaremos melhor isso ao longo do artigo, então continue lendo e saiba mais sobre a taxa de retenção.

O que é taxa de retenção?

Taxa de retenção é a métrica utilizada para mensurar a fidelidade dos consumidores a uma marca. Quanto mais tempo os clientes mantêm um relacionamento com a empresa e voltam a comprar dela, maior a taxa de retenção. 

Seu cálculo é simples:

Taxa de retenção = [(Total de clientes no período – novos clientes no período)] / clientes que você já tinha no início do período)) x 100

Colocando em números, imagine que você tinha 1.000 clientes no início do período do cálculo, perdeu 300 e conquistou 200, ficando com 900. A conta ficaria assim:

Taxa de retenção = (900 – 200) / 1.000 x 100 = 70

Ou seja, uma taxa de retenção de 70%.

Qual a relação entre a taxa de retenção e a taxa de churn?

As duas métricas estão diretamente relacionadas e devem ser analisadas simultaneamente. A taxa de churn (churn rate, em inglês) mostra a média da rotatividade de clientes da empresa, ou seja, o volume de cancelamentos.

Esse indicador permite entender o volume de consumidores que estão deixando de fazer negócios com a marca. Quando comparado à taxa de retenção, é possível obter insights relevantes para atacar problemas com mais assertividade.

O cálculo é feito com a seguinte fórmula: 

Taxa de churn = (Número de clientes que interromperam o serviço/ número de clientes no início do período analisado) x 100

Para facilitar o exemplo, vamos voltar aos números mencionados anteriormente. No início do período, a empresa tinha 1.000 clientes e perdeu 300. O cálculo ficaria assim: 

Taxa de churn = (300 / 1.000) x 100 = 30%

Neste caso, a taxa de churn seria de 30%, o que significa que 30% dos clientes naquele mês deixaram de fazer negócios com a empresa.

Quer facilitar o seu trabalho? Baixe agora mesmo uma calculadora de KPIs de atendimento ao cliente. 

Com ela, você poderá acompanhar com rapidez e praticidade métricas como:

• Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
• Churn Rate;
• Taxa de Retenção de Cliente;
• Customer Lifetime Value;
• Tempo médio de resposta.

E muito mais!

Como reter clientes e melhorar a taxa de retenção? 

Dentre as ações que você pode fazer para impulsionar a taxa de retenção dos seus clientes, estão:

• Proporcione uma experiência de excelência
• Invista na estratégia customer centric
• Seja omnichannel
• Desenvolva relacionamentos verdadeiros com os consumidores

Confira os detalhes de cada uma delas a seguir.

Proporcione uma experiência de excelência

De acordo com um estudo da Frost & Sullivan e NICE Latin America, 95% dos clientes afirmam que a experiência do cliente é um fator crucial para definir sua lealdade a uma marca. 

O mesmo levantamento mostra que conquistar um novo cliente pode ser de cinco a 25 vezes mais caro do que reter um. E mais: 86% dos respondentes disseram que pagariam mais por uma experiência satisfatória.

Por isso, se o objetivo é aumentar a taxa de retenção, um dos principais caminhos para isso é por meio da criação de percepções positivas nos consumidores. 

Lembre-se de que o atendimento acontece antes, durante e após a compra, então o cliente deve ser tratado com atenção desde o primeiro contato com a marca.

Invista na estratégia customer centric

Customer centric (“centrado no cliente”, em tradução livre) é uma estratégia que coloca o consumidor no foco de todas as decisões de negócio da empresa. O objetivo é investir em ações que realmente garantirão o sucesso do cliente com a marca. 

Ao perceber a relevância que tem para a empresa, o consumidor passará a confiar mais nela e verá que suas prioridades também são prioridades para a marca. Isso é determinante para ele se fidelizar a ela e, por consequência, aumentar a taxa de retenção. 

Considerando que um cliente é a essência de qualquer negócio, colocá-lo no centro de tudo o que é feito tende a surtir bons resultados. Para isso, é vital ouvir o que os consumidores têm a dizer, pedir feedbacks, fazer pesquisas de satisfação e acompanhar de perto as percepções que eles têm a respeito da marca.

Seja omnichannel

Outra pesquisa da Harvard Business Review mostra que 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra. Isso significa que eles estão no site, no aplicativo, no e-mail, nas redes sociais, enfim, em todos os pontos de contato que a empresa disponibiliza.

E como oferecer um atendimento satisfatório, unificado e contínuo ao longo de toda a jornada do consumidor? Por meio de uma estratégia omnichannel. Dessa forma, é possível atender o cliente onde ele está, na melhor hora para ele, sem ele precisar ir para outro canal para resolver suas dúvidas. 

Contudo, para que o processo seja fluído e o consumidor não precise ficar repetindo informações, é fundamental que todos os registros estejam devidamente organizados e centralizados em um só lugar. 

Uma ideia é investir em um software de suporte ao cliente, como o Service, da Zendesk. Ele é uma solução de atendimento completa, fácil de usar e acompanha o crescimento do seu negócio. 

Com o Service, sua empresa economiza tempo, reduz custos e aumenta a satisfação dos clientes, resolvendo todos os atendimentos em uma mesma plataforma.

Desenvolva relacionamentos verdadeiros com os consumidores

Por fim, outra dica importante para reter clientes é desenvolver relacionamentos verdadeiros com os consumidores. Quando o cliente percebe que é ouvido pela empresa e que suas demandas são rapidamente solucionadas, as chances de ele se tornar leal a ela são muito maiores. 

Então, faça atendimentos humanizados, tenha empatia, ouça atentamente o que o consumidor tem a dizer e faça tudo o que estiver ao seu alcance para satisfazê-lo a cada novo contato. 

Esperamos que tenha ficado claro o que é taxa de retenção, e que as dicas para aumentá-la e reter clientes sejam úteis para o seu negócio. Boa sorte!