O conceito de customer centric descreve uma cultura centrada no cliente, focada em atender suas necessidades e expectativas, deixando-o sempre confortável com as abordagens e interações providas pela sua marca, com objetivo principal de gerar mais fidelização e satisfação ao consumidor.
Para entender o valor agregado por essa estratégia, basta observar o comportamento do consumidor moderno, que está cada vez mais exigente quanto ao que espera obter após interagir com uma empresa.
Fatores como preço baixo e qualidade de produto são requisitos mínimos, para conquistar o cliente é preciso ir além. No mundo pós-pandemia, o bom atendimento ao consumidor é essencial para otimizar a customer experience. Sem isso, ele certamente irá procurar o concorrente.
Quer aprender mais sobre customer centricity e como desenvolver essa estratégia dentro da sua empresa? Então leia o post para dominar o conceito e ficar por dentro das práticas mais recomendadas para sua aplicação.
O que é customer centric?
Conforme apontado, customer centric é um termo que pode ser utilizado para descrever uma cultura da gestão empresarial que é focada no bem-estar e satisfação do consumidor.
De certo modo, é mais que uma simples estratégia ou conjunto de ações, indicando que as marcas devem adotar uma abordagem única para aplicar esse conceito.
Traduzido diretamente como “centrado no cliente”, o ideal do customer centric está em atender as necessidades do consumidor, atingir (e superar) suas expectativas e assegurar que seus interesses serão defendidos pelos representantes da empresa em todas as decisões.
Falamos sempre em cultura centrada no cliente, já que o próprio comportamento dos colaboradores e gestores de uma organização devem ser afetados por esse foco, mesmo que eles não interajam diretamente com o público.
Vantagens de investir em customer centricity
Colocar os interesses do consumidor a frente da própria empresa pode parecer arriscado, mas a verdade é que essa estratégia pode assegurar muitos benefícios para a organização, considerando que impulsiona a customer experience para um alto nível de excelência.
Motivos não faltam para investir em customer centric, entre os quais podemos citar as seguintes vantagens: aumento da fidelidade dos clientes, melhora na reputação e redução dos custos para aquisição de consumidores..
Adotar essa cultura e focar no atendimento de suas expectativas, ao longo de todas etapas da jornada de compras, é uma forma muito eficaz de agregar valor à sua experiência de compra. Ele pode sentir maior identificação com a marca, entendendo que ela o trata com atenção especial, empatia e até mesmo exclusividade.
De acordo com o Relatório Customer Experience Trends, da Zendesk, a maioria dos consumidores admitem que estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência de compra otimizada, principalmente com marcas que já tiveram contato e viveram situações positivas.
Clientes fidelizados e satisfeitos também são valiosos para a imagem de uma organização. Eles tendem a compartilhar suas experiências de compra com mais pessoas e podem até defender a marca, contribuindo para a manutenção e otimização da forma como ela é percebida no mercado.
Por fim, temos a redução do custo de aquisição de clientes, o CAC. Esse indicador de performance é muito importante para avaliar a qualidade e o sucesso de uma estratégia.
Considerando o foco da customer centric e os benefícios já citados, basta lembrar que manter clientes ativos é mais fácil e mais barato do que conquistar novos consumidores.
Como criar uma sua estratégia customer centric em 5 passos
Chegou a hora de colocar a mão na massa e aprender como criar uma estratégia customer centric para sua empresa. Para desenvolver esse tipo de cultura na sua organização, o planejamento da cultura centrada no cliente deve seguir os seguintes passos:
1. Conheça seu cliente
Não é possível aplicar uma estratégia bem-sucedida de customer centric sem conhecer profundamente o seu cliente. Isso indica que você deve ir além das definições básicas referentes ao perfil social do consumidor e da criação de uma persona.
É essencial obter total domínio das suas características, interesses, expectativas e dores comuns, assim como a forma como ele se comporta no dia a dia e nas suas interações com marcas, conhecidos e até com as redes sociais.
Ao coletar esses dados e analisar cuidadosamente cada informação, é possível criar projeções mais assertivas de como gerar satisfação para o cliente, antecipando tendências e necessidades para surpreendê-los positivamente.
2. Entenda e organize a sua jornada de compras
O conceito de customer centricity aborda todas as etapas da jornada de compras, desde a primeira vez que o cliente tem conhecimento sobre a marca ou realiza uma interação com ela, até a sua experiência no pós-venda e uso dos produtos ou serviços adquiridos.
Para a empresa, é muito importante estruturar todas essas etapas e identificar oportunidades, problemas e ajustes necessários para que a jornada do comprador com a sua marca seja confortável e positiva a todo momento.
3. Invista em múltiplos canais de relacionamento
A comodidade do consumidor é tão importante quanto qualquer outro fator que define sua experiência. Nesse caso, ele precisa ficar à vontade para receber ou realizar contato com sua marca, formando um relacionamento que vai além da questão comercial.
Dessa forma, é recomendado utilizar o seu conhecimento sobre o comportamento do cliente para identificar os canais que ele costuma engajar e utilizar com mais frequência, definindo assim onde sua marca precisa se fazer presente para assegurar o foco na sua satisfação.
4. Invista na capacitação e conscientização dos seus colaboradores
Uma cultura centrada no cliente depende de todos os colaboradores, gestores e representantes de uma organização, que devem saber como abordar sua rotina para atender as expectativas e gerar valor para a experiência de consumo.
Invista em treinamentos, capacitação e disseminação da cultura customer centric na sua organização, mas não se esqueça de que funcionários motivados e identificados com o local onde trabalham tendem a ser mais produtivos e empenhados.
Por isso, valorize também suas dores e adote uma postura interna que seja amigável ao employer branding, atraindo melhorias contínuas para sua estratégia.
5. Fique de olho nos resultados e faça ajustes
Assim como outras estratégias, acompanhar o desempenho da customer centric e realizar ajustes técnicos quando necessário se mostra essencial para alcançar o sucesso na sua implementação.
Com isso, não deixe de definir no planejamento quais são os objetivos de curto, médio e longo prazo, assim como quais os indicadores que serão utilizados para avaliar os resultados obtidos. Entre os principais KPIs para esse tipo de abordagem, podemos indicar:
- NPS (Net Promoter Score);
- Churn Rate (taxa de perda de clientes);
- Lifetime Value;
- Ticket médio;
- Custo de aquisição de clientes (CAC);
- Taxa de conversão;
- Índice de satisfação dos clientes.
Por meio dessas métricas é possível conferir se os ideais de fidelização e satisfação, principais objetivos da cultura customer centric, estão sendo alcançados ou se a estratégia está encontrando obstáculos em alguma parte do processo.
Dessa forma é possível implementar melhorias constantes e aproveitar oportunidades que trazem resultados cada vez melhores. E então, pronto para implementar sua estratégia Customer Centric? Agora você já sabe o que significa esse conceito, quais suas vantagens e como colocar em prática.
