Entenda o que é help desk e sua importância para a experiência do cliente

Tirar dúvidas pontuais ou esclarecer questões sobre um software faz parte do dia a dia de quem trabalha com informática. Nesse aspecto, entender o que é help desk significa estar por dentro dos problemas de sistemas e plataformas para proporcionar uma boa experiência ao cliente. 

Na prática, o help desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, agilizando as respostas e a solução dos problemas.

Esta atividade pode ser exercida dentro ou fora de uma empresa por meio de um sistema de call center ou de gerenciamento de ocorrências.

Mas, qual é o momento de chamar um help desk? Ao longo deste artigo, vamos explicar o que é e como funciona o suporte. Continue com a gente e boa leitura!

Help desk: o que é? 

Help desk é um termo em inglês que se refere à “balcão de ajuda” e significa um serviço de atendimento ao cliente que busca resolver problemas técnicos relacionados à informática, telefonia, tecnologia da informação, pré e pós-vendas.

O suporte do help desk pode ser feito via telefone, chat, site ou e-mail. Sua meta é melhorar a experiência do cliente por meio de um serviço eficiente, cuja atividade, geralmente, é realizada por meio de um software que registra, rastreia e gerencia as demandas.

Na maioria das vezes, o help desk é o primeiro contato de uma empresa com seus clientes internos e externos.

Qual a importância de um Software de help desk? 

O software de help desk automatiza as chamadas recebidas, eliminando parte dos procedimentos manuais em um atendimento.

Ele classifica as chamadas por ordem de importância, isto é, os atendimentos são feitos por níveis de prioridade, sendo então solucionados os mais urgentes em primeiro lugar.

Essa automatização engloba o registro das demandas e o seu rastreamento em uma única plataforma. 

Quais são as características de um bom sistema de help desk? 

• Integração entre canais: permite que os clientes se comuniquem com sua empresa por um canal e o atendimento aconteça por outro com a mesma qualidade;
• Flexibilidade: faz com que sua empresa use o sistema com as definições padrões, bem como as configurações de sua preferência. Além do mais, proporciona a integração com outros aplicativos;
• Centralizador: todas as interações são feitas em uma única plataforma, oferecendo aos clientes as informações necessárias com respostas rápidas e personalizadas;
• Vigoroso: integra todas as solicitações dos clientes em uma única imagem e possibilita o monitoramento dos agentes.

Help Desk: o que faz?

De modo geral, o help desk está pronto para ajudar os clientes sempre que houver necessidade de resolver algo relacionado à informática.

Mesmo assim, se você pensa que o help desk somente responde dúvidas dos consumidores, saiba que está enganado. O profissional tem diversas funções, entre elas:

• contribui para a entrada de requisição de suporte;
• centraliza os atendimentos pelos diversos canais (WhatsApp, e-mail, chat, redes sociais, telefone);
• busca resolver os problemas do usuário;
• cumpre o Service Level Agreement (SLA);
• otimiza as interações entre o suporte e os usuários;
• organiza os atendimentos em ordem de prioridade;
• faz a gestão de tickets de suporte;
• reporta a satisfação dos clientes.

Divisão do serviço de help desk 

O serviço do help desk na informática se divide em três categorias.

O primeiro é dividido entre o direcionador e o solucionador. O solucionador é aquele que resolve os problemas dos clientes oferecendo informações sólidas. Já o direcionador recepciona o conflito, registra os detalhes da ocorrência e encaminha para um setor que tem maior conhecimento sobre a solicitação.

O segundo nível é composto por profissionais com experiência para resolver os conflitos que o primeiro nível não conseguiu solucionar.

Já o terceiro nível é representado por especialistas com mais capacidade em relação aos dos dois primeiros níveis. Eles podem ser os fabricantes, desenvolvedores de softwares e hardwares ou consultores.

Quais os benefícios do help desk?

• Fortalece a experiência de atendimento aos clientes: como o sistema centraliza todas as informações em um único ambiente, os agentes encontram os pedidos de forma mais fácil, otimizando o tempo de atendimento e melhorando a experiência dos clientes;
• Gera mais autonomia aos agentes: como um suporte help desk contabiliza todas as solicitações, isso facilita para que os atendentes encontrem soluções para um mesmo problema. Além de melhorar a produtividade dos agentes, gera mais autonomia, uma vez que eles se sentem menos dependentes de outros setores;
• Diminui custos: pelo fato de o sistema help desk resolver os problemas de modo digital, não há necessidade de manutenções físicas, assim como despesas com ligações telefônicas;
• Gera insights: os relatórios do software fornecem informações importantes que podem servir como insights para a criação de novos produtos ou ferramentas.

Onde encontrar o serviço de help desk? 

Ao saber o que é help desk, você pode constatar que este tipo de serviço facilita sua vida, uma vez que este conta com profissionais selecionados para tirar dúvidas, bem como dar suporte durante a instalação ou execução de uma ferramenta.

Logo, se você está em busca de um atendimento qualificado, procure pelas melhores empresas de help desk do País com ótimo custo-benefício.

O oHub, por exemplo, é uma empresa que indica os melhores fornecedores de serviços de suporte técnico e help desk para que sua empresa possa analisar os orçamentos e fechar negócios mais apropriados. Invista em eficiência para solucionar os seus problemas de informática.

Este post foi escrito especialmente para o blog XXX e é uma iniciativa do oHub de apresentar o que é help desk e como funciona.