Graças às novas tecnologias, as empresas podem se conectar com seus clientes de maneiras novas, e muito mais empolgantes. Isso traz novos desafios e também novas perspectivas sobre a relação entre as empresas e seus consumidores.
Hoje vamos falar aqui sobre uma série de dicas que vão auxiliar a melhorar a experiência dos clientes.
Mas, a experiência é a mesma coisa que atendimento ao cliente? A resposta é não.
Na maioria dos casos, o primeiro ponto de contato de um cliente com uma empresa é interagindo com um funcionário (presencialmente ou não). Isso dá à marca a oportunidade de prestar um bom atendimento.
No entanto, este é apenas um passo de toda a experiência do cliente.
As empresas que oferecerem uma experiência superior às demais são as que vão resistir ao mercado cada vez mais concorrido.
Uma exímia experiência será a melhor vantagem que você pode ter, que o diferencia instantaneamente dos seus concorrentes e agregará valor real à sua oferta, o que, por sua vez, gerará a disposição do cliente em gastar mais dinheiro… e depois mais outras vezes. Além de convidar outros possíveis consumidores.
Esse inclusive é um dos benefícios de uma boa experiência do cliente: fidelidade.
Aprenda como melhorar a experiência do cliente
Para te ajudar na jornada do consumidor, separamos aqui cinco passos importantes para você seguir.
Conheça bem seus clientes e como eles agem
Se o seu objetivo é melhorar a experiência de cada consumidor, é necessário entender bem quem é ele, quais são suas necessidades, seus desejos e também ter empatia pelas diversas situações que cada um enfrenta.
Uma maneira de fazer isso é segmentar sua carteira de clientes e criar personas. Tente dar a cada persona um nome e personalidade.
Um exemplo: Clara tem 25 anos, gosta de tecnologia e adora assistir resenhas de novos celulares e videogames em vídeos, a fim de estar sempre antenada com as novidades da área e faz novas compras frequentemente.
Ao criar cada persona, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem eles são e entendê-los melhor.
Além do perfil da clientela, é importante traçar todo um mapa de jornada do cliente. Este é um esboço de todas as etapas que seus consumidores passam ao interagir com a empresa. Isso inclui passos que vão além da compra, como o contato nas redes sociais, a central de atendimento e logística de entrega.
Ao criar este mapa, considere uma série de perspectivas já que a jornada do consumidor acontece em todas as partes da sua empresa. Também é essencial levar em consideração os aspectos de pré e pós-compra, inclusive o seu funil de vendas. Identifique os diferentes pontos de contato com os quais o cliente interage e como essas experiências afetam a perspectiva do cliente.
Ao mapear todas essas interações fica mais fácil para os funcionários da organização visualizarem a experiência geral do cliente. Isso também permitirá que os gestores entendem as necessidades e expectativas de cada público-alvo, compreendendo como cada setor influencia na decisão de compra.
Com esse estudo é possível identificar as lacunas entre o desempenho desejado e o atual e concentrar os esforços em medidas que podem melhorar a experiência do cliente.
Capriche na comunicação
Ajustar a informação a linguagem de seu público-alvo é essencial para que ela seja compreendida. Você precisa otimizar todo o processo de comunicação e, para isso, precisa escolher os meios certos para falar com suas personas, juntamente com a mensagem corretas nos diversos momentos de interação.
Você precisa manter a comunicação proativa, garantindo que o cliente seja bem informado em todos os níveis da sua jornada.
Evite atalhos porque os clientes de hoje são inteligentes o suficiente para perceber a falta de uma comunicação coesa. Isso pode fazer com que eles descartem sua marca da lista de favoritos.
Acompanhe também as origens de tráfego que chegam ao seu site para ver quais são mais eficazes para cada uma das personas identificadas. Isso permitirá que você esteja melhor preparado para prestar serviços por esses canais.
Por exemplo: O e-mail ainda continua sendo uma das melhores formas de comunicação. Envie mensagens para mantê-los envolvidos e também para guiá-los em suas jornadas.
Crie uma conexão emocional
Já leu a expressão “não é o que você diz; mas, como você diz”?
Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, pois as emoções moldam as atitudes que determinam as decisões.
Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente apegados e lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço daquela empresa.
Um outro estudo, desta vez da Harvard Business Review, intitulado ” A nova ciência das emoções dos clientes” (traduzido para o português), comprova que os clientes emocionalmente envolvidos têm três vezes mais chances de recomendar seu produto ou serviço e também de comprar.
Além disso, o estudo afirma que estes clientes também precisam muito menos de descontos para decidirem efetuar a compra.
Quer um exemplo de como criar esta conexão? Enviar e-mails contendo uma mensagem de agradecimento pode ser uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente e fazê-lo sentir-se valorizado.
Lembre-se de tornar todo o processo mais humano: ouça e responda, agradeça, elogie, compartilhe…
Satisfaça as necessidades dos seus clientes
Para que as pessoas se apaixonem por seus produtos ou serviços você deve satisfazer suas necessidades.
Enquanto acessam seu site, os clientes não querem ver informações irrelevantes, anúncios irritantes e um processo complicado de pagamento. Veja aqui algumas dicas de como melhorar a usabilidade.
Para melhorar a experiência do cliente foque em atitudes que servem para manter a jornada simples e fácil, a fim de incentivar a conversão. Por exemplo: certifique-se de entregar os produtos/ serviços no horário especificado e otimize seu site para dispositivos móveis, entre outras possibilidades.
Lembre-se também de fornecer informações aos seus clientes como e quando eles precisarem, sem os bombardear de conteúdo o tempo todo.
Um outro fator importante na experiência do cliente é a proatividade. Imagine que você está em um hipermercado desconhecido e pergunta a um funcionário a localização de um determinado produto. Ele prontamente responde “está no corredor 6 ”.
O funcionário não te levou ao corredor, não te ensinou a chegar lá, não te disse em que ponto do extenso corredor está o produto. Apesar de educado, ele poderia ter feito mais. E é nisso que você tem que pensar, em fazer mais, em surpreender!
- Seu cliente precisa seguir um link e preencher um formulário para se cadastrar? Faça com que ele tenha que digitar o menos possível;
- Seu cliente precisa de um produto indisponível no momento? Lembre-se de alertá-lo quando estiver em estoque.
Um dos fatores mais importante para aumentar a lealdade do cliente é reduzir a quantidade de trabalho que ele precisa realizar. Seja simples e eficiente.
Se atente ao feedback
Como você pode saber se está oferecendo uma ótima experiência de cliente? Como saber se todo esse investimento em sua equipe, em processos e tecnologia está funcionando e vale a pena?
Você precisa, claro, perguntar ao consumidor e, idealmente, captura o feedback em tempo real.
Como melhorar a experiência do cliente sem medi-la? Experimente, por exemplo, perguntar a ele: “você recomendaria esta empresa a um amigo ou parente?”
Também é importante vincular o feedback a um agente de suporte ao cliente específico e depois mostrar como o trabalho individual colabora e faz a diferença na experiência de cada cliente.
O feedback contínuo dos funcionários também deve ser levado em consideração. Eles podem de forma muito eficaz compartilhar ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
Plante e colha
Competir exclusivamente com preço é uma ótima maneira de reduzir suas margens e colocar seus negócios em risco. Um concorrente maior pode facilmente baixar os preços e eliminar os eu diferencial.
Competir no produto é nobre. Afinal, em um mundo lógico, o melhor produto sempre venceria, certo? Mas nem sempre as coisas funcionam dessa maneira e os recursos podem ser facilmente copiados.
Se sua empresa deseja realmente se destacar, precisa sempre melhorar a experiência do cliente. Se você os fizer felizes e bem-sucedidos, eles terão prazer em pagar. Faça com que seus clientes amem não apenas seu produto ou serviço, mas o ato de fazer negócios contigo.
A mudança da experiência do cliente começa com a proatividade e o planejamento da sua estratégia, e esperamos que com nosso artigo tenhamos ajudado você!
